발행한 글의 조회수가 낮으면 삭제부터 떠올리기 쉽다. 그러나 게시 후 시간이 충분히 지났는지, 실제로 검색 결과에 노출되고 있는지, 제목과 본문이 같은 질문을 답하는지를 먼저 나눠 봐야 한다. 검색량 자체가 작은 질문이라면 방문 수가 적어도 상담 현장에서는 유용한 안내문일 수 있다.
첫째, 측정 기간을 고정한다. 최근 일주일과 지난 석 달을 뒤섞어 비교하면 계절과 발행 시점의 차이를 성과로 오해한다. 둘째, 노출과 클릭을 분리한다. 노출이 거의 없다면 색인, 접근 가능 여부와 주제 수요를 확인하고, 노출은 있는데 클릭이 적다면 제목이 실제 내용과 맞는지 살핀다. 셋째, 글을 읽은 뒤 문의나 내부 안내에 활용됐는지 기록한다. 넷째, 현재 정보가 낡았는지 확인한다.
수정이 필요하다면 우선 한 번에 하나만 바꾼다. 제목이 모호하면 질문을 구체화하고, 첫 문단이 길면 핵심 답을 앞쪽에 둔다. 운영시간이나 예약 방식처럼 변동되는 사실은 검증 후 업데이트한다. 내용이 거의 같은 다른 글이 있다면 두 글의 역할을 비교해 통합할 수 있지만, 서로 다른 환자 상황을 설명한다면 무턱대고 합치지 않는 것이 낫다.
삭제는 정보가 잘못되어 수정하기 어렵거나, 더 정확한 안내로 완전히 대체된 경우에 검토한다. 그때도 기존 주소로 유입되는 사람에게 새 안내를 찾을 수 있게 연결할 방법을 확인해야 한다. 검색 숫자 하나보다 글의 질문, 최신성, 활용도를 함께 적은 판단표가 다음 수정의 근거가 된다.
검색 도구가 집계하는 데이터와 실제 방문 경험은 일치하지 않을 수 있다. 따라서 원고별로 마지막 검토일과 담당자, 바뀐 사항을 함께 남기면 나중에 왜 수정했는지 추적할 수 있다. 제목을 바꿨다고 곧바로 클릭이 증가한다고 해석해서도 안 된다. 같은 기간의 유사한 글과 비교하고, 검색 결과의 변화와 예약 문의의 변화가 각각 무엇을 뜻하는지 분리해 기록하는 편이 안전하다.