사이트 검색창에 어떤 단어를 넣었는데 결과가 없다면 그 주제에 대한 관심이 없다는 뜻은 아닙니다. 이용자가 쓰는 말과 사이트의 공식 명칭이 다르거나, 실제로 필요한 안내가 비어 있을 수 있습니다. 결과 없는 검색어를 검토할 때에는 단어 자체보다 사용자가 무엇을 찾으려 했는지 추정과 확인을 구분해야 합니다.
먼저 철자 오류와 동의어를 살펴봅니다. ‘일정 바꾸기’라는 표현으로 검색했는데 콘텐츠에는 ‘예약 변경’만 있으면 같은 질문일 수 있습니다. 검색 기능에서 두 표현을 연결하고 안내 문서의 제목도 이용자가 알아볼 말인지 확인할 수 있습니다. 그러나 뜻이 다른 용어를 억지로 묶어 잘못된 결과를 보여주지 않습니다.
다음으로 사이트가 실제 제공하는 정보인지 확인합니다. 서비스에 없는 항목을 많이 검색한다고 해서 있는 것처럼 원고를 만들 수는 없습니다. 제공하지 않는다면 그 사실과 관련 문의 경로를 정확히 알릴 수 있습니다. 문의 기록에서 같은 질문이 반복된다면 필요한 안내의 공백일 수 있으므로 담당자와 사실 자료를 확보합니다.
검색 결과가 없는 횟수만으로 우선순위를 정하지 않습니다. 자동 입력이나 봇, 한 사람의 반복 검색이 포함될 수 있고 데이터의 기간과 정의도 중요합니다. 개인정보를 보존할 필요 없이 익명화한 표현과 결과 페이지의 상태를 검토합니다. 드물어도 중요한 신청 조건을 묻는 단어라면 우선 확인할 가치가 있습니다.
결과 없음 화면도 개선할 수 있습니다. 맞춤법 확인과 관련 카테고리, 공식 문의 경로를 제시하되 관련 없는 인기 글로만 채우지 않습니다. 검색창의 범위가 전체 사이트인지 일부 자료실인지 안내하면 이용자가 다른 경로를 선택할 수 있습니다. 모바일에서 새 검색을 바로 시작할 수 있어야 합니다.
새 글을 추가한 뒤에는 같은 단어로 실제로 찾을 수 있는지 시험합니다. 결과 없는 검색어는 콘텐츠 제작의 자동 명령이 아니라 독자와 사이트의 용어와 정보 구조 사이에 남은 간격을 보여주는 신호입니다.